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机械行业“客户流失率很高,怎么办?”

  “客户在保内期过后,往往因为突然增加的高昂的保养和配件支出导致流失率很高,对于这部分客户的维系,是目前比较头疼的问题。如何解决?
 

  首先,这个问题要从两个层面进行分析:
 

  1、保内期之后,客户可能会为了省钱去其他的地方(区域内的非品牌授权的大修厂)维修;
 

  2、低端和中高端品牌的服务差异不明显,客户的服务期望无法得到有效释放,引导和教育机制不完善,导致流失;
 

  先讲第一个层面的问题。


  首先明确一点,工程机械消费者对设备的概念,和汽车等行业的消费者不同。比如对汽车消费者而言,总是期望自己的车辆保持良好的状态,因此对日常保养也是很注重的。况且,遍布各个城市的汽车4S店、专营店、城市展厅、快修连锁店无论在服务便捷性和价格上都与一般的街边修理厂相差无几,高端豪华车型,一般消费者也不会拿到街边店修不是?另外、白热化的竞争程度催生了各大汽车品牌讲服务满意度CSI作为考核经销商返利收入的重要指标,只有不断提升的服务品质和超越客户期望,才是经销商持续盈利的基础。所以在服务标准和品质上,它相对于街边维修店有着显著的优势。


  而工程机械的客户大都把购买的设备作为盈利的生产资料,设备持续使用中的效能,成为消费者重要的考量因素。设备的日常点检、中小故障只要不影响正常使用,是不会主动求助代理店进行检修的。“小车不到尽管推”使消费者对设备养护的主动意识还停留在初级阶段。另外、保内免费服务和保外收费服务的落差使客户为了几千块换到别的地方去维修,这里面除了钱的问题,可能还有认知的问题,消费者可能会认为代理店虽然是授权的专营店,但它的维修真的有比街边店或维修厂好吗?这可能是消费者心中的疑虑,甚至经过多次证明代理店的确没有比一般维修厂更显著的优势(便捷性、价格、技术等)。保外流失也就在正常不过了。
 

  所以对代理店来说,当客户在保内期进行维修的过程当中,第一要给客户提供比较好的服务感受(这里指的是客户从切身体验、情感和利益方面获得由于其他维修厂的服务感受),如果这个时候不好好建立的话,等过了保外期客户离去之后,可能一切为时已晚,因为连去和客户沟通的机会都没有了。这是我们第一个要做的,就是利用客户还在保内期间,我们要给他比较好的、标准的服务。其次是教育消费者,原厂的维修是以客户利益为主的建设性维修建议和养护、使用咨询为主(说白了不是我让你花钱而是怎么帮你把养护维修成本省下来),街边店或维修厂是以修为主——两者的心态完全不同——在代理店,每次维修,你要给客户花钱的理由还要给客户省钱的建议,什么配件该送、什么打折、什么可以替代,这么做客户能获得什么好处,都要向客户进行展示和说明,是否可以将使用季节、作业环境、行业特点、设备处置、新机增购这些售前、中、售后环节打通,制定行之有效的定制化服务方案;但是街边店或者维修厂,可能只是把已经断裂的部件或其他损伤,用相对比较便宜的零配件进行修理。在这种情况之下,客户可能会感觉到代理店贵了很多,难以理解。对于这种观念上的问题,专营店要及时进行教育和引导(最好引用实际的案例和遭受损失的客户现身说法)。
 

  第二个层面的问题,和品牌的服务差异性有很大关系。
 

  假设只是低端品牌的客户,购机成本只有几万甚至十几万,他当然愿意简简单单,精打细算的对待维修投入;如果维修费用太高,客户修了十几次、二十次,维修费用和耽误的工时已超出了设备的盈利水平,客户自然会觉得不划算。但是对于中、高端品牌的客户,就需要对服务的全程按照标准作业流程来进行,并形成完整的维修服务记录,如果真的在维修过程中有什么损伤的话,可以通过相关渠道进行正常索赔。树立正规的维修理念,加上规范、快捷的维修方式、服务体验环节等,最大程度的展示出代理店的服务水准和理念。如果展现不出这种文化理念差异和细致入微的风貌,那客户可能渐渐就不会到我们这里维修了,因为客户会觉得白白浪费了几千块钱。所以这些方式、概念,我们都要从基本的落实做起,也从教育客户、消费者的观念做起。
 

  还有一点要格外注意:即使客户选择到街边店或维修厂去维修,我们也要跟客户保持一个良好、长期的服务关系。客户即使流失,我们也要不断通知对方何时该维修、维修的项目该去做什么,利用这个机会去引导和教育消费者。有一部分消费者会因为到外面修完之后,感觉不满意和有风险,他还会回到代理店进行点检维修的。所以偶尔的损失,也不要把它当做永远的损耗,而需要一个系统来服务消费者。所以,即使客户到维修厂或街边店去做修理,如果我们做得的确很到位,反而能够促使他更加认同我们的品牌价值和专业精神。所以作为代理店,一定要有一套完备的系统抓住客户,让客户最终成为我们的长期合作伙伴。商务探讨请加微信:gjf249173663  勾勾


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